Modèle de service blueprint
Cartographiez les processus qui régissent une expérience de service et trouvez des moyens de l’améliorer !
À propos du modèle de service blueprint
Les plans d’action de service sont des outils utiles pour comprendre et concevoir une expérience de service, et trouver des moyens de l'améliorer. En savoir plus sur eux et commencez à créer le vôtre en utilisant le modèle gratuit de service blueprint de Miro.
Qu’est-ce qu’un diagramme de blueprint de service ?
Le diagramme de service blueprint a été introduit pour la première fois par G. Lynn Shostack en 1984. Shostack voulait trouver un moyen de visualiser les étapes d'un processus de service, en tenant compte de la perspective du client. Les diagrammes de service blueprint simplifient la conception de nouveaux processus ou l'amélioration de ceux existants pour les équipes.
Pour créer un diagramme de service blueprint, cartographiez chaque processus et acteur contribuant à l'expérience client, depuis les contributeurs internes jusqu'aux fournisseurs tiers. Les modèles de service blueprint contiennent généralement cinq éléments :
Preuve matérielle, telles que des magasins physiques, des sites web, des reçus clients ou des e-mails.
Actions des clients, telles que visiter votre site Web, passer une commande ou poser une question au service clientèle.
Actions des employés visibles en première ligne, telles que l'envoi d'e-mails de confirmation ou la réponse aux questions des clients.
Actions des employés en coulisses (invisibles), comme la rédaction de contenu de site web ou le traitement des commandes.
Processus sous-jacents, tels que les systèmes de livraison tiers ou les fournisseurs de logiciels ou de fournitures.
Quand utiliser un modèle de service blueprint
Les équipes utilisent les plans d'action pour une variété d'applications. Beaucoup les rédigent pour faciliter le transfert des connaissances entre les équipes et aux nouveaux membres de l’équipe. En clarifiant les rôles et les processus, vous pouvez réduire les silos et les inefficacités. Les diagrammes de service blueprint vous permettent également de comparer les services de votre entreprise avec ceux des concurrents, ou de combler l’écart entre le fonctionnement souhaité de votre service et son fonctionnement actuel.
Avantages du modèle de service blueprint
Les plans d’action de service sont évolutifs et flexibles, montrant autant ou aussi peu de détails que vous le souhaitez, des aperçus aux étapes complexes. Les membres de l’équipe travaillant sur des processus complexes peuvent facilement perdre de vue l'ensemble du contexte ou la manière dont leurs actions affectent d'autres départements, leurs collègues ou les clients. Une fois que vous zoomez sur les fonctions actuelles, vous pouvez plus facilement diagnostiquer et résoudre les problèmes et combler les lacunes.
Comment créer votre propre modèle de service blueprint
Il est facile de créer votre propre modèle de plan d’action. Miro vous permet de créer, partager et itérer. Commencez par sélectionner le modèle de service blueprint, puis suivez les étapes suivantes pour créer le vôtre.
1. Commencez par un scénario client. Que vous cartographiiez un processus existant ou créiez un processus de zéro, il est crucial de commencer par le scénario de service client que vous souhaitez examiner. Si possible, interrogez les clients pour obtenir une perspective réaliste du scénario.
fort Cartographier l'expérience. Maintenant, tracez les actions que le client effectuera, dans l'ordre chronologique.
3. Développez la carte. Une fois que vous avez cartographié le parcours client, il est temps de développer le reste de l'histoire. Présentez les processus, les acteurs, les systèmes d'assistance et les technologies qui opèrent en coulisses.
4. Explorez les rôles et responsabilités. Le tableau blanc de Miro vous permet de personnaliser votre carte avec des couleurs, des visuels, et bien plus. Utilisez ces outils pour définir les rôles et les responsabilités. Précisez les lignes d'interaction, où le client interagit avec votre service ou vos employés ; les lignes de visibilité, où vos processus organisationnels deviennent invisibles pour le client ; et les lignes d'action interne, où les employés qui n'interviennent pas directement avec le client soutiennent néanmoins le service.
5. Illustrer les relations transversales. Les outils de Miro vous aident à ajouter plus de détails à votre service blueprint en incluant des flèches. Utilisez des flèches pour illustrer les relations et les dépendances qui traversent les différentes étapes de la carte. La plupart des gens préfèrent utiliser une flèche simple pour indiquer qu'un rôle se dirige dans cette direction, tandis qu'une double flèche signifie que deux rôles sont interdépendants.
Plongez encore plus profondément dans la création d'un service blueprint et découvrez des exemples dans notre guide expert sur l'élaboration des plans d'action de service.
Pourquoi le Service Blueprint est important ?
Le Service Blueprint peut fournir une vue d'ensemble complète des performances en cours et identifier les possibilités permettant d'améliorer l'expérience client et, par conséquent, d'avoir un impact positif sur votre entreprise ou organisation.
Quelles sont les composantes d'un Service Blueprint ?
Le Service Blueprint est composé de 5 éléments : preuves physiques, actions des clients, actions des employés en amont et en aval, et processus de soutien.
Pourquoi le Service Blueprint est important pour les entreprises de services ?
Le modèle Service Blueprint est essentiel lorsque vous souhaitez identifier les interactions visibles et invisibles entre vos clients et vos services, les points de contact et à l'optimisation de l'expérience client et du parcours du consommateur.
Commencer avec ce modèle maintenant.
Modèle de Cartographie de Récits Visuels
Idéal pour:
Marketing , Desk Research, Cartographie
Certaines personnes aiment considérer une carte de récits visuels comme une liste de tâches stylisée, mais elle est beaucoup plus puissante que cela. La cartographie de récits visuels permet à votre équipe de gestion de produits de visualiser plusieurs dimensions d'une information. Ce faisant, vous pouvez identifier comment ces parties se réuniront pour créer un tout réussi. Utilisez le modèle de carte de récits visuels pour vous assurer que vos chefs de produits sont alignés et pour créer une source unique de vérité sur vos projets.
Modèle Chaîne de Valeur
Idéal pour:
Leadership, Planification Stratégique, Workflows
Créée pour la première fois par Michael Porter, professeur à la Harvard Business School, l'analyse de la chaîne de valeur aide votre équipe à évaluer vos activités commerciales afin que vous puissiez trouver des moyens d'améliorer votre avantage concurrentiel. Une chaîne de valeur est un ensemble d'activités qu'une entreprise exécute afin de livrer un produit de valeur du début à la fin. L'analyse elle-même permet à votre équipe de visualiser toutes les activités commerciales impliquées dans la création du produit et vous aide à identifier les inefficacités, les goulots d'étranglement et les problèmes de communication au sein du processus.
Atelier de conception d’un plan d’action pour le service
Idéal pour:
Agile
Le modèle d'atelier de plan d’action de service aide les équipes à visualiser et à améliorer les processus de service. Il comprend des ice breakers, un canevas de contexte, des cartes d'empathie et des plans d'action pour les transitions de service. Utilisez-le pour aligner les équipes, identifier les opportunités et prototyper la prestation de services du niveau macro au niveau microscopique, afin de garantir une compréhension complète de l’orchestration des services et une collaboration fluide. Idéal pour les équipes à distance et dispersées.